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Comment analyser les plaintes de ses clients: nos conseils.

24 septembre 2022
Smiley mécontent

Une fois gérées avec le client, les plaintes clients peuvent être un énorme effet de levier pour l’entreprise dans l’amélioration de sa qualité lorsqu’elles sont bien analysées. L’étude approfondie des réclamations peut révéler des données que l’entreprise ignorait jusque-là et peut découler sur une analyse de risque afin de déterminer des plans d’actions, de les prioriser selon leur importance et d’établir des objectifs concrets à réaliser par la suite.

Ainsi, il est conseillé que le traitement des plaintes clients suive une procédure connue par tous les employés. Une procédure efficace pourrait être décomposée comme ceci :

  1. Traitement des non-conformités dont les plaintes clients
  2. Analyser les infos
  3. Prioriser
  4. Organiser
  5. Fixer des objectifs
  6. Suivre

 

Voici quelques outils pour réaliser au mieux les six points de la procédure :

1. Traitement des non-conformités

Idéalement, le système doit regrouper toutes les non-conformités (grâce à un logiciel, un document Excel, …) pour permettre de les analyser comme un ensemble, de déterminer des tendances et de savoir s’il y a des non-conformités récurrentes qu’il faudrait traiter en priorité.

Exemple :

Les non-conformités relevées pourront apparaître dans un document qui précisera : la date, la description de la non-conformité, la cause, les parties prenantes et services impactés par ce dysfonctionnement et la détermination d’un nouveau plan d’action pour traiter la non-conformité.

Note : Parfois, l’analyse de risque doit être revue suite à une non-conformité lorsqu’elle est la cause d’un risque qui n’avait pas été identifié auparavant ou lorsque la criticité de ce risque avait mal été évaluée.

2. Analyser les infos

Une fois les non-conformités traitées, il est essentiel de les analyser afin de déterminer les causes et de ne plus les reproduire. Différents outils sont dès lors possibles :

a) Logigramme

Le logigramme est une présentation permettant de vérifier la logique et la cohérence d’une organisation.

b) Brainstorming

Le brainstorming est une méthode qui consiste à réunir un groupe de collaborateurs afin qu’ils produisent collectivement un maximum d’idées nouvelles sur un thème donné.

c) Arbre des causes

L’arbre des causes est en réalité un diagramme de causes à effets. Il se présente sous la forme d’une arborescence dans le but d’identifier tous les éléments responsables d’un événement indésirable.

Le diagramme de Ishikawa est une variante de l’arbre des causes. Du nom de son auteur, il est structuré en fonction de cinq aspects commençant par M (concept des 5M) :

  • La Matière/les Matériaux utilisés ;
  • Le Matériel tel que les équipements ou les technologies ;
  • La Méthode utilisée ;
  • La Main d’œuvre ;
  • Le Milieu comme l’environnement de l’entreprise ou son contexte.
d) Cartes de contrôles

Elles permettent d’analyser un phénomène en continu et d’être averti en cas de dysfonctionnement.

3. Prioriser

a) Pareto

La méthode de Pareto consiste en plusieurs étapes : lister les différentes non-conformités, déterminer le nombre de fois qu’elles ont eu lieu, déterminer le pourcentage de chacune par rapport au nombre total de non-conformités et les classer par valeurs décroissantes.

Cette méthode peut être illustrée sous la forme de tableau ou de graphique.

Il peut être complété par la courbe des valeurs cumulées, ou courbe de Pareto, dont les points sont déterminés par l’addition des valeurs des problèmes précédents, jusqu’à obtenir 100%.

b) Criticité

Nous définissons 2 critères qui permettent de déterminer la criticité:

  • La probabilité d’apparition de l’incident (notée P)
  • La gravité (notée G)

Ces indicateurs sont ensuite synthétisés par un indicateur appelé criticité, défini comme le produit C= P*G

4. Organiser

Pour s’organiser au mieux après avoir priorisé les différentes non-conformités à traiter, la méthode la plus efficace est de se fixer des plans d’actions avec une action à réaliser, un responsable, un sous-responsable, une date butoir de réalisation, une date de vérification et une évaluation de l’efficacité de l’action par rapport à la non-conformité (par exemple, un contrôle des indicateurs).

La bonne gestion de son temps est également indispensable à une organisation efficace. Par exemple, grâce à la criticité déterminée précédemment, les actions peuvent être classées selon leur urgence et leur importance.

5. Fixer des objectifs SMART

  • Simple
  • Mesurable
  • Accessible
  • Réaliste
  • Dans un Temps déterminé

6. Suivre

a) Indicateurs

Afin de contrôler l’efficacité de l’action, les indicateurs peuvent être des bons supports. En effet, en déterminant la fréquence de mise à jour de l’indicateur (par exemple, 1x/mois), il est possible de voir si les non conformités ont diminué ou si l’objectif fixé a été atteint.

Exemple d’indicateur : Atteindre une moyenne de délai de livraison de 2 jours.

b) Diagramme de Gantt

Le diagramme de Gantt est un outil permettant d’avoir une vision globale des diverses tâches composant un projet en les représentant graphiquement selon l’avancement du projet.

c) Audit

C’est un examen méthodique et indépendant qui vise à mettre en évidence objectivement les écarts par rapport à un référentiel (voir article « L’audit »)

L’audit interne de l’entreprise est commandé par elle-même et pour son compte afin d’améliorer son système de management. Cet audit est réalisé par des membres du personnel formés à l’audit ou des entreprises de consultance, comme Cx Consult.

 

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