Depuis les années 70, on remarque un grand changement dans la notion de client. En effet, après les années où les clients devaient se satisfaire de ce que les entreprises proposaient, comme peut l’être l’exemple de l’époque Ford où un seul modèle de voiture était développé, le pouvoir se déplace dans les mains des consommateurs et les entreprises tentent de proposer des produits répondant à leurs besoins. Le concept du « client est roi » est introduit, ce dernier voulant une solution adaptée à son problème particulier. Cette période a donc été marquée par l’intérêt croissant des industriels pour mieux comprendre le fonctionnement du processus d’élection des produits des consommateurs.
Mais ce n’est pas tout. Une nouvelle évolution a eu lieu lors des dernières décennies. Le client est désormais de plus en plus exigeant et ne se limite pas au simple fait que le travail ait été bien réalisé. Le service complet est primordial, tel que le service, le prix, les délais de livraison, etc. Ainsi, aujourd’hui, la satisfaction du client pourrait se définir comme sa qualité perçue moins ses attentes.
Perception – Attente du client = Satisfaction
1. Le client
Les attentes du client doivent donc servir de point de repère et d’objectif de qualité pour l’entreprise offrant le produit ou le service. En effet, si on reprend le calcul précédent, la qualité du service proposé, qui correspondra à la perception du client, doit au moins correspondre aux attentes du client pour que sa satisfaction ne soit pas négative.
Exemple chiffré :
Si perception du client = 10 et attente du client = 10, alors 10 – 10 = 0
et la satisfaction est de 0 !
Une satisfaction de 0 selon le calcul ne signifie pas que le client n’est pas satisfait sinon que sa satisfaction est neutre.
Le produit/service correspond à ses attentes, sans plus ni moins. Obtenir une satisfaction de 0 est le strict minimum pour garder vos clients.
Si le résultat de ce calcul donne une satisfaction négative, le client sera déçu et ne reviendra peut-être plus jamais chez vous. Au contraire, si le résultat donne une satisfaction positive, le client reviendra non seulement chez vous, mais risque de parler de vous à son entourage.
Note: pour savoir mesurer la satisfaction des clients, dirigez-vous vers l’article “Réaliser une enquête de satisfaction clients”
Il est intéressant de savoir quelques chiffres pour se rendre compte de l’intérêt de calcul :
- 70 % de clients mécontents iront ailleurs mais 5% seulement vous diront qu’ils ne sont pas satisfaits.
- Les clients mécontents partagent leurs expériences avec en moyenne 10 autres clients
- Il coûte 5 fois plus cher de trouver un nouveau client que de le conserver.
2. L’entreprise/ le fournisseur
Etre conscient qu’il faille proposer un service ou un produit répondant à l’attente du client est la première étape (=qualité visée), mais ce qui importe vraiment, c’est que le produit/service fini convienne au client (=qualité réalisée). La différence entre la qualité visée et réalisée permet de mesurer la performance des processus internes de l’entreprise.
Qualité visée – Qualité réalisée = Performance des processus
Un résultat négatif pourrait refléter un manque d’efficacité en interne. Les causes peuvent être diverses : manque de formation, manque de communication, mauvaise définition de fonction, pas de prise en compte de certaines non-conformités, problèmes de fournisseur, etc.
3. En résumé :
