L’audit est un examen méthodique et indépendant qui vise à mettre en évidence objectivement les écarts par rapport à un référentiel. A l’issue de l’audit, un rapport est réalisé sous forme de document formalisé sur lequel sont enregistrés les résultats d’un audit, en particulier les écarts. Le rapport d’audit proposera à sa suite un plan d’actions.
Plusieurs types d’audit peuvent être réalisés :
- Tout, d’abord, l’audit interne : audit de l’entité commandé par elle-même et pour son compte afin d’améliorer son système de management. Cet audit est réalisé par des membres du personnel formés à l’audit ou un consultant externe à l’entreprise (comme Cx Consult).
- Ensuite, l’audit client : audit réalisé par le client chez son fournisseur à partir d’un cahier des charges.
- Enfin l’audit tierce partie ou externe : audit réalisée par un organisme extérieur indépendant. C’est le cas d’un audit de certification.
Ainsi, en fonction de la norme ISO visée (qu’elle concerne la qualité, la sécurité, la sûreté ou l’environnement), l’organisme doit mener des audits internes, à intervalles planifiés, pour vérifier si :
- Le système de management est conforme aux exigences de la norme ;
- Le système de management est mis en œuvre et entretenu tel qu’il est établi et décrit.
1. Objectifs de l’audit
Il est possible de classer les objectifs de l’audit en objectifs principaux et secondaires comme ceci :
Objectifs principaux :
- Mesure de l’application des bonnes pratiques
- Promouvoir, améliorer, garantir la qualité des produits et services
- Prévenir et gérer les écarts
Objectifs secondaires :
- Sensibiliser le personnel
- Valoriser les activités
En d’autres mots, un audit ne sert pas à pointer du doigt des potentiels dysfonctionnements du système de management qualité et de sanctionner les responsables. Au contraire, l’audit a comme but de mettre en évidence les possibles écarts par rapport au référentiel et d’exploiter les informations afin d’améliorer les performances du système management qualité de l’entreprise.
2. Planification
Idéalement, le planning d’audit doit être mis à jour régulièrement (fréquemment, on le réalise annuellement), établi sur base du risque avec le concours du personnel et sur les ressources disponibles mais surtout approuvé par la direction !
3. L’auditeur
Pour résumer, l’auditeur est un collecteur de données. C’est en effet un métier d’expérience et l’audit doit être réalisé par une personne ayant les caractéristiques suivantes :
- Expérimenté (pas théoricien) ;
- Loyal (prouver par des faits) ;
- Bienveillant ;
- Analytique ;
- Communiquant ;
- Psychologue (rester calme et relativiser) ;
- Objectif ;
- Disponible ;
- Méthodique ;
- Ponctuel ;
- Respectueux de l’éthique.
Dans cette optique, si l’audit est réalisé en interne par un membre du personnel, il faut bien veiller qu’il ait les caractéristiques citées, qu’il n’ait pas de conflit d’intérêts avec sa fonction et qu’il ait le recul nécessaire pour pouvoir auditer correctement.
4. Déroulement de l’audit
L’auditeur doit :
- Se mettre en permanence dans la position des parties intéressées
- Observer les pratiques
- Apprécier la non-satisfaction client
- Raisonner efficacité et efficience
- Attentif aux détails (qui n’en sont souvent pas…)
L’audit se déroule en trois parties : la réunion d’ouverture, la réalisation de l’audit et la réunion de clôture.
a) Réunion d’ouverture :
– Présentation des membres de l’équipe de l’audit.
– Détermination des buts de l’audit.
– Confirmer l’heure, la date et le lieu de la réunion de clôture.
b) Déroulement de l’audit :
– Soumission des questions et recueil des preuves.
c) Réunion de Clôture :
– Résumé de l’audit.
– Constat de non-conformité
– Clôture de l’audit.
5. Rapport d’audit
Le rapport d’audit est un récapitulatif des résultats de l’audit rédigé par l’auditeur.
Il reprend notamment:
– Le champ d’application de l’audit et la date ;
– L’identité des auditeurs et des audités ;
– Liste des documents demandés ;
– Identification des points forts ;
– Observation des non-conformités.
Le rapport d’audit doit être diffusé auprès de toutes les personnes concernées. Très important, il doit dès lors être compréhensible, précis, objectif, ne faire preuve d’aucun jugement de valeur et coller au référentiel.
A la suite de cet audit, les non-conformités (= écarts par rapport au référentiel) et les propositions d’amélioration sont identifiées. Elles sont la base de la réflexion des plans d’action qui devront être mis en place à la suite de l’audit (voir article «Gestion des plans d’action»).