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Depuis les années 70, on remarque un grand changement dans la notion de client. En effet, après les années où les clients devaient se satisfaire…
L’objectif d’une enquête de satisfaction client est de mesurer le niveau de satisfaction des clients, qui sont les premiers concernés par la qualité de vos services (voir article sur la satisfaction client). En connaissant leurs avis, vous arriverez à vous rendre compte de choses qui ne sont pas forcément… Découvrir l'article
Une fois gérées avec le client, les plaintes clients peuvent être un énorme effet de levier pour l’entreprise dans l’amélioration de sa qualité lorsqu’elles sont bien analysées. L’étude approfondie des réclamations peut révéler des données que l’entreprise ignorait jusque-là et peut découler sur une analyse de risque afin de déterminer… Découvrir l'article
L’audit est un examen méthodique et indépendant qui vise à mettre en évidence objectivement les écarts par rapport à un référentiel. A l’issue de l’audit, un rapport est réalisé sous forme de document formalisé sur lequel sont enregistrés les résultats d’un audit, en particulier les écarts. Le rapport d’audit proposera… Découvrir l'article
Lors de l’établissement du plan d’actions de l’analyse de risques, du traitement des non-conformités ou d’un suivi de projet, il faut faire attention à ne pas tomber dans l’excès de procédures. En effet, il faut bien garder à l’esprit que, même si les nouvelles versions des normes ISO ne pénalisent… Découvrir l'article
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